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市消保委联合市家电行业协会出台《宁波市家用和类似用途电器售后服务规范》
信息来源:宁波市市场监管局发布日期:2021-11-17 16:33:58浏览次数:次字体:【

宁波市消保委联合市家电行业协会于11月12日正式发布《宁波市家用和类似用途电器售后服务规范》(以下简称“服务规范”),系全省首个由行业牵头制定的家电售后服务规范。格力、美的、奥克斯、国美等12家知名家电生产、销售企业以及服务网点代表参加现场发布会并作了交流。

宁波作为全国三大家电产地之一,积聚了大量高品质高价值的家电企业。近年来随着消费提档升级,消费者对家用电器使用和服务体验的要求越来越高,以及许多品牌企业为适应发展需求将售后服务外包,由此引发消费投诉居高不下。据统计:2021年前三季度,家电投诉12255件,比去年同期增加了10%,其中售后服务争议2167件。售后服务投诉集中表现在:送货安装不及时,安装时需支付额外费用,退换货费用引发争议,家电维修不规范,维修质量难以保障,特别是小病大修、维修后返修率高、配件以次充好等热点问题。

为规范售后服务,引导企业投入力量提升家电品质,促进我市家电服务健康发展,自去年3月起宁波市消保委会同市家电行业协会牵头组织开展《宁波市家用和类似用途电器售后服务规范》的制订。这一服务规范的出台与发布,涉及到家电售出后的产品安装前端设计、送货交付验收、安装调试、保养、维修等各个环节,涵盖从业企业资质、人员配备、服务规范运作等诸项内容。与其他城市相比我市服务规范在对售后服务提供方、售后服务人员、提供咨询服务、服务信息归档等内容上作了更加严格细致的规定,从而更好的保障售后服务行为的落实,使家电企业切实承担起保护消费者权益的社会责任。

据悉,以服务规范为基础,明年将出台相应的团体标准。

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